月博中招了没有?4S店潜客管理的三个误区!
来源:    发布时间: 2018-10-22 15:31   249 次浏览   大小:  16px  14px  12px
月博中招了没有?4S店潜客管理的三个误区!

  一些汽车零售管理体系,给销售顾问和销售管理层提供了很好的管理方法和工具。特别是潜客管理(留资客户管理),既提供了潜客信息采集记录工具,还提供了客户分级管理方法。

  好的工具和方法,要使其发挥出有效作用,不止于导入这些工具和方法就可以,还需要对这些工具与方法有广度和深度的正确认知。好比一套先进的火情预警系统,既要把火情信息采集终端装置在合理位置,也要使用者在对这套系统保有充分信任的同时,时刻根据系统反馈信息,做出机敏响应。无论多好的工具和方法,都要基于对它的深入理解,并能有效地落点在响应行动上。

  当前,潜客管理存在诸多问题,尤以“无效跟进“和“假跟进”为甚。成因虽有许多,但以下三个认知误区,月博应该是形成这些问题的重要源头。

  既使是钱包里的钱,也不是越多好。因为钱多容易鼓包,鼓包的钱包不但容易纵容感性消费等无效支出,还容易丢失钱包。有不少经销商,以制度化规则强求销售顾问人均月保有潜客量达到惊人量级,有的甚至达到200批至300批。

  这个量级的潜客保有数,不仅与精准、精细化管理背道而驰,倒逼销售顾问粗放管理客户,还会在客户感受端反映出程式化、不专注的低质量服务水准。

  长期下去的结果是,销售顾问没有耐心也没有精力去认真研判客户,只是根据级别提醒机制,了结“跟进任务”,“跟进”从此不再是跟进,而是在app上“签到打卡”。

  正确的做法应该是,基于本店团队大小,和每月新增潜客量,来匹配销售顾问的潜客保有量。一个月均单人零售量为7台的销售团队,如果潜客转化率为7%,合理的潜客资源配置区间,就应该保持在100批左右。

  诚然,影响保有量管理决策的变量有很多,但建立起本团队资源与能力相匹配的量化管理边界,需要销售管理层根据资源条件变化,不断优化管理要求,拿出自己的主见。不能放任乃至助推每个销售顾问的潜客保有量越多越好。太多和不够,一样是问题,过犹不及。

  常有人说,客户跟进要坚持“宁可错杀一百不可放过一个”策略。实际上,这是潜客管理上的一个误区。

  站在客户的角度想,一个急于买车的客户,是希望有销售人员联络的。但有个事实:月销售量在100台的经销商,如果他的潜客转化率为7%,扣减当月战败数,通常会有约1000批潜客当月不会下单。这1000批不会下单的客户,在本期大概率属于“厌跟进”者。

  可以概算,每月有三分之一的潜客需要密切关注,并保持联系热度。也就是说,销售顾问应将主要跟进精力,分布在当月保有潜客量中的三分之一客户身上最为适宜。

  这三分之一的客户,不是随意框选的,是严格根据级别判断方法,筛选出的高级别客户。销售人员能把有限的精力,聚集在这三分之一可能成交或战败的客户身上,才是当期跟进策略的关键。

  把所有的客户都定为H级去高频跟进,有其特殊的适用范围,不区别的去全面高频跟进,总体上有“懒管理”之嫌。

  这种全面高频跟进,不仅误扰了三分之二的客户,容易挫伤销售顾问的跟进信心和影响跟进质量,也使需要凝聚心力跟进的另三分之一潜客得不到最优质对待。

  不能为了释放跟进压力随意战败客户,这是红线。管理战败就应该像管理成交一样较真,这也没错。但这并不意味着:战败的客户越少越好。

  销售顾问手上的客户无非两个最终结果:一个是成交,另一个是战败。当你以全部的真诚服务了客户,但客户的要求仍然突破了你的边界,这个客户自然不是你的菜。当客户觉得你提供的条件与他的预期相去甚远或不匹配,你自然也不是客户的菜。你只是客户选择过程中的一个参照。这是再正常不过的逻辑。

  客户到了购买周期的终点,自然要瓜熟蒂落。落在谁家,决定于客户对你的信赖程度,也受客户需求是否得到满足的硬约束。这跟销售顾问在服务客户过程中的能力表现有关,但这个逻辑跟战败多少没有半点关系。战败需要有“舍得”的勇气和智慧。

  所以,正确的战败管理不是限制销售顾问的战败量,也不是考核他们的战败率,而是杜绝他们假战败,检讨他们战败的关键问题点。对战败客户的现场接待和跟进中的语音进行解剖分析、优化改进才是战败管理的正道。

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